湖南长沙新商盟借助信息化手段打造高效服务 - 新商盟_新商盟网上订烟
时间:1月 05, 2012 作者:admin

  
  在湖南长沙,终年常绿的紫荆日渐成为行道树的主角之一,紫荆花开时,香气四溢,常常惹得市民驻足观看。同样让长沙人赏心悦目的,还有时常在街头出现的“紫荆兄弟”标识,可爱的三兄弟手牵手快乐地向前奔跑,总给人以欢快奔放之感——这是长沙市烟草专卖局(公司)统一打造的紫荆服务品牌LOGO。长沙市烟草专卖局(公司)局长(经理)徐文军解释说,“紫荆兄弟”标识寄寓着长沙烟草人的美好愿望和奋斗目标,其头部的紫荆花,象征同心共赢、团结和谐;身披绿色,象征朝气蓬勃、基业常青;面带微笑,代表热情服务、积极乐观……
  
  长沙烟草以紫荆之名,内引企业文化之核、外树服务品牌之形,以“紫荆服务,称心无处不在”的服务理念为核心,不断推进服务品牌建设,使一个全新的烟草商业服务品牌跃然眼前。
  
  扎根于文化立足于服务成形于制度
  
  “我们认为服务品牌建设贯穿企业生产经营管理的每个环节,需要每个部门、每个流程、每个岗位都以服务品牌核心理念为导向,增强服务意识,提高服务水平。”徐文军的一番话道出了长沙烟草做实紫荆服务品牌的清晰思路,那就是————把服务品牌建设与企业质量体系建设紧密结合,以服务文化引领体系建设,以质量体系支撑服务品牌。很快,长沙市局(公司)构建起了以服务流程体系、服务网建体系、服务监督体系、服务培训体系为主要内容的紫荆服务品牌管理体系。
  
  信息化则是支撑管理体系顺畅运行的“高速公路”。借助信息化手段,长沙市局(公司)实现了紫荆服务与客户需求的网络对接。
  
  采访中,记者在长沙市局(公司)经济运行科负责人的帮助下,以一名客户的身份登录了紫荆服务网站。在这个面向客户的服务网站上,长沙市局(公司)以湖南省烟草专卖局(公司)部署的外网为基础,链接了网上订货平台、96368服务平台、政务外网、新商盟等网络端口,并针对零售客户、烟农、消费者和工业企业的核心诉求设置服务栏目,打造了一个高效的客户服务平台。
  
  记者还了解到,长沙市局(公司)建设紫荆服务网站的同时,还搭建了服务管理信息系统,根据对各个服务接触点标准服务流程的分析、分解,落实对营销、专卖、烟叶等部门的日常服务督导工作,促使客户经理、专卖稽查员、烟叶技术员遵守统一的管理规则、服务标准,在行业内外树立良好服务形象。
  
  在紫荆服务品牌建设过程中,长沙市局(公司)遵循“边构建、边培训、边实施、边优化”的建设思路,把企业文化宣贯活动与服务品牌建设串联起来,并把务实和创新作为两条基本原则。“我们不再沿用过去‘我讲你听’的说教模式,而是用故事传播企业文化,用合力推动服务品牌落地,从而推进文化建设向文化管理扎实迈进。”徐文军说。
  
  基于这一思想,长沙市局(公司)印发了员工手册和文化手册;根据不同层面的不同需求组织员工培训;以“欢乐紫荆年”等主题活动推进职工文化建设;集中全员智慧,编撰出版《紫荆花开》一书,用案例展示企业在价值理念、情感经营等方面的亮点。
  
  “我们深切地感受到,市局(公司)所开展的一系列活动,其深意在于引导员工寻找自身与企业文化的价值融合,促成个人与企业的共同发展,让每一个人、每一件事都能与紫荆服务联系在一起。”一位名叫任斯的员工跟记者说,各种各样的活动、生动的事例、有说服力的数据以及所取得的明显成效,让员工看到了紫荆服务品牌建设的美好前景。
  
  把服务做成品牌让品牌创造价值
  
  今年1月25日,浏阳市永安镇零售客户吴关福望着村道上厚厚的积雪,心里万分焦急:“大雪封路,恐怕烟草公司不会来送烟了,可明天有村民办喜事,之前订购的烟要是不能送来,怎么向人家交代啊?”
  
  “吴老板在吗?我给您送烟来了。”正在这时,屋外传来一个熟悉的声音。吴关福快步迎上前,看到客户经理马宁送来了他事先订好的卷烟。
  
  “今天冰冻路滑,我们的送货车走不了乡村小路。听说明天有乡亲办喜事急着用烟,我就走路把烟送过来了,没误事吧?”
  
  “没耽误,时间正好啊!真是辛苦你了!”接过卷烟的吴关福这下放心了。
  
  在长沙烟草,马宁雪天送烟的故事只是广大员工践行“紫荆服务,称心无处不在”服务理念的众多案例之一。
  
  力求实,突出细,注重情,致力于帮,是长沙烟草人对“称心无处不在”的最恰当诠释,他们通过做实各个服务环节将服务理念传达到客户心中。
  
  在服务零售客户方面,长沙市局(公司)对零售客户进行分类指导,定期开展卷烟知识培训,不断增强零售客户经营水平;针对贫困、残障等弱势群体零售客户,建立专项档案,制定个性化的货源保障办法,大力推行亲情服务。
  
  在服务烟农方面,以减工降本、提质增效为目标,推进传统烟叶生产向现代烟草农业转变。2005年至2010年,长沙市局(公司)共投资4亿多元开展烟叶基础设施建设。目前,烟水配套工程已覆盖39个乡镇、239个村,受益面积21万亩,有力改善了烟农生产生活条件。
  
  在服务消费者方面,长沙市局(公司)依托零售终端建设,打造守法经营示范街,有效引导市场,同时努力构建诚信守法、公平有序、规范竞争、布局合理的烟草市场环境,并通过设立信息咨询热线和明示办证流程,为广大消费者提供一站式服务。
  
  有目标就有动力,有方向就有作为。随着各项举措的扎实推进,长沙市局(公司)努力把“称心无处不在”的服务理念落实到“卷烟上水平”各项工作中,推动了各项发展目标的实现。
  
  

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